Klachtenregeling

 

Hier vind u onze klachtenregeling.

 

http://www.veweve.nl/wp-content/uploads/Klachtenregeling-VeWeVe-2016.pdf

 

  1. Begripsbepalingen

 

Deze klachtenregeling verstaat onder:

 

  1. klacht: een schriftelijke uiting van ontevredenheid die voortvloeit uit een relatie tussen Proteccio-bewind en de betrokken cliënt, zijn/haar partner en naaste familieleden en de instelling waar cliënt verblijft.

 

  1. Klager: cliënt, zijn/haar partner en naaste familieleden en de instelling waar cliënt verblijft, die ingevolge het bepaalde in deze klachtenregeling een klacht indient bij Proteccio-Bewind.

 

  1. bewindvoerder: de verantwoordelijke bewindvoerder/ medewerker

 

  1. cliënt: iemand die onder bewind is gesteld bij Proteccio-Bewind.

 

  1. aangeklaagde: de bewindvoerder, een medewerker, directie

 

 

  1. Doelstelling en uitgangspunt klachtenregeling

 

De doelstelling van deze klachtenregeling is het tijdig en naar tevredenheid van alle betrokken partijen proberen op te lossen van een klacht, voor zover Proteccio-Bewind verantwoordelijk is voor (het ontstaan van) de klacht. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten:

 

  • het besteden van aandacht aan de klager
  • het wegnemen van de oorzaak van de klacht en het oplossen daarvan voor zover van toepassing, het doen van aanbevelingen t.o.v. de te nemen maatregelen om soortgelijke klachten in de toekomst zo veel mogelijk te voorkomen.

 

3.   Indienen van klachten

1. De natuurlijke personen en rechtspersonen als bedoeld in artikel 1, die als klager ingevolge deze     klachtenregeling kunnen worden beschouwd zijn:

  • cliënten van Proteccio-Bewind;
  • zijn/haar partner, naaste familieleden, de instelling waar cliënt verblijft voor zover het gaat om klachten in de relationele of rechtspositionele sfeer.

2. Klachten worden digitaal ingediend bij de bewindvoerder en/of directeur.

  • de klacht dient een minimaal aantal gegevens te bevatten, te weten: datum, naam klager, adres, reden van indiening klacht, tegen wie de klacht is gericht en de handtekening van de klager.
  • Bij het ontbreken relevante gegevens dan wordt de klager in de gelegenheid gesteld, deze binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht door de directeur, alsnog aan te vullen. Gebeurt dit niet (tijdig), dan wordt de klacht niet in behandeling genomen.

 

  • klachten moeten binnen drie maanden, nadat datgene zich heeft voorgedaan waarop de klacht betrekking heeft, zijn ingediend. In situaties waar dit nodig is, kan de directeur een mondeling ingediende klacht voor de klager optekenen.

 

3. De bewindvoerder of directeur ontvangt alle binnengekomen brieven.

Na controle op volledigheid wordt de volgende actie ondernomen:

  • binnen 5 werkdagen wordt een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de routing en afhandelingstermijnen van de klacht aan klager verzonden.

 

      4. Klachten worden niet in behandeling genomen, dan wel niet verder behandeld, indien de   klacht:

  • anoniem is
  • al eerder in behandeling is genomen
  • door het kenbaar maken van een voornemen tot het instellen van een procedure, dan wel door het instellen van een procedure aan het oordeel van enige rechterlijke instantie onderworpen gaat worden
  • klachten die betrekking hebben op gedragingen en/of uitingen die langer dan 3 maanden voor indiening van de klacht hebben plaatsgevonden worden niet in behandeling genomen.

 

  1. Binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld van het niet in behandeling nemen van de klacht.

 

       4. Onderzoek van – beslissing op – de klacht

Uitgangspunt is dat de oplossing van een klacht wordt gezocht op de plek waar de klacht is ontstaan.

Binnen 6 weken na verzending van de ontvangstbevestiging aan klager moet de klacht behandeld zijn. Dit houdt in:

  • de bewindvoerder of directeur neemt de klacht in onderzoek. De betrokken medewerker wordt gehoord, de klager wordt gehoord indien de klager dit wenst.
  • de resultaten hiervan worden vastgelegd in een standaardrapportage, die wordt voorzien van conclusie, advies, alsmede eventuele maatregelen die naar aanleiding van de conclusie ondernomen zijn of ondernomen zullen worden en een concept antwoordbrief aan klager.
  • de rapportage wordt aan alle bij de klacht betrokkenen toegestuurd

 

Indien de klager zich kan vinden in de geboden oplossing / het geboden antwoord is de klacht hiermee afgedaan. De klacht dient in een periode van zes weken na indiening afgehandeld te zijn.

 

Als een klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, heeft u de mogelijkheid de klacht vervolgens voor te leggen aan de klachtencommissie van branchevereniging VeWeVe. U kunt op www.veweve/klachtenregeling zien hoe deze procedure in zijn werk gaat.  

NB: De betrokken cliënt, zijn/haar partner, naaste familieleden of de instelling kunnen een klacht over de werkwijze van Proteccio Bewind indienen bij de branchevereniging VeWeVe en vervolgens bij een niet tevreden resultaat van VEWEVE bij de kantonrechter als de klacht door Prtoeccio-bewind en de branchevereniging niet na behoren is opgelost. 

 

    5. Klachtenregistratie

   Ingekomen klachten worden geregistreerd naar:

  1. aantal klachten
  2. onderwerp van de klacht / aard van de klacht
  3. wijze van afdoening
  4. n.a.v. de klacht getroffen maatregelen
  5. evt. andere kenmerken die relevante informatie kunnen opleveren.

Deze registratie wordt per jaar vastgelegd in een geanonimiseerd verslag dat ter kennis wordt gebracht aan de directeur.

 

NB: dit klachtenreglement is eveneens van toepassing op klachten van het college van burgemeester en wethouders, omdat die gerechtigd zijn tot het verzoeken van instelling en opheffen van het bewind wegens verkwisting of het hebben van problematisch schulden.

 

Afbeeldingsresultaat voor logo veweve